Os bancos com mais reclamações em agosto, segundo o BC


Como em julho, Banrisul lidera reclamações entre os grandes e Société Générale entre os médios 

 
Wikimedia Commons/ JocaV
Fachada do banco Banrisul
Banrisul: Banco recebe o maior número de reclamações entre os grandes
São Paulo - No ranking do Banco Central das instituições que mais recebem reclamações de clientes, os bancos mais reclamados em julho continuam na primeira posição em agosto. O Banrisul ficou novamente em primeiro lugar entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes, e o Société Générale mais uma vez lidera reclamações entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.
Para elaborar o ranking, o Banco Central recebe reclamações de clientes e realiza uma análise para constatar se houve descumprimento de normas Conselho Monetário Nacional (CMN). Assim, compõem o ranking apenas reclamações julgadas procedentes e são eliminadas as reclamações infundadas.
Os dados relacionam o número de reclamações recebidas pelo banco com o número de clientes que ele possui para verificar qual instituição tem o maior índice de reclamações. Assim, evita-se que os bancos com mais clientes apareçam sempre no topo do ranking.
Veja os resultados do ranking de agosto a seguir:
Bancos grandes - mais de um milhão de clientes
No total, foram recebidas 797 reclamações procedentes entre os bancos com mais de um milhão de clientes. Foram 66 reclamações a mais do que no ranking de julho. As principais queixas foram relacionadas à verificação de débitos em conta corrente que não haviam sido autorizados pelo cliente e a irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação e a prestação de informações de forma pouco clara. 
1º Lugar: Banrisul 
Reclamações procedentes26
Número de clientes2.178.820
Índice*1,19
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; devolução de cheques ao cliente sem justificativa plausível; e cobrança de tarifas injustificáveis.
EXAME.com entrou em contato com a assessoria de imprensa do banco, mas não obteve resposta.
2º lugar: Bradesco  
Reclamações procedentes305
Número de clientes33.817.499
Índice*0,9
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados em cartões de crédito com serviços diferenciados (com programas de benefícios).
O que o banco diz: “Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Bradesco. Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, independentemente de serem ou não procedentes, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O Banco está atento para adotar as medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento.” 
3º lugar: Itaú 
Reclamações procedentes204
Número de clientes24.850.430
Índice*0,82
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.
O que o banco diz: “Todas as reclamações de clientes Itaú Unibanco, feitas diretamente por meio de nossos canais ou intermediadas pelo Bacen, são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação. A posição do Itaú Unibanco no ranking do Bacen demonstra que devemos continuar investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição [...].”
4º lugar: HSBC 
Reclamações procedentes40
Número de clientes5.366.898
Índice*0,74
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e problemas de documentação em operações de crédito, como a ausência de documentação na realização de um empréstimo ou a verificação de informações incorretas nestes contratos.
O que o banco diz: "Sobre o ranking de reclamação do Banco Central, o HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços."
 5º Lugar: Banco do Brasil
Reclamações procedentes222
Número de clientes32.956.704
Índice*0,67
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.
O que o banco diz: “O Banco do Brasil vem apresentando melhora significativa nos volumes e índices relativos ao ranking Bacen. A meta do Banco é não constar do ranking, fato conseguido no último mês de julho. Para tanto, todas as demandas dos consumidores oriundas do Regulador são concentradas na Ouvidoria BB que, a partir de análise qualitativa dessas demandas, vem trabalhando fortemente com todas as Diretorias do Banco na melhoria dos processos, produtos, serviços e canais do Conglomerado BB”.
Bancos médios - menos de um milhão de clientes
No mês de agosto foram registradas 320 reclamações procedentes entre os bancos com menos de um milhão de clientes, 77 queixas a mais do que no mês de julho. Os bancos médios são aqueles que atuam principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, no crédito consignado e em financiamentos de automóveis.
As principais reclamações sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta. Também foi recorrente a reclamação sobre o cálculo do valor presente em operações de crédito, que foi considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros. 
1º lugar: Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique) 
Reclamações procedentes12
Número de clientes289
Índice*4,152,24
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas de clientes.
O que o banco diz: "Informamos que o Grupo Société Générale concluiu a implantação de novo sistema para atendimento ao cliente. Foram realizados ajustes internos, automatização de demandas e integração de informações, além de treinamento de equipes para manuseio correto da ferramenta, reforçando assim seu compromisso de foco no cliente. O Société Générale Brasil tem ciência que tal reestruturação possui prazo para surtir resultado e esclarece que continuará a investir para aprimorar os serviços de atendimento ao cliente e reduzir o número de reclamações."
2º lugar: Banco Intermedium 
Reclamações procedentes93
Número de clientes1.697
Índice*5.480,25
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.
O que o banco diz: “O Banco Intermedium informa que tem como objetivo principal prezar pelo bom relacionamento com seus clientes. Esclarecemos que as reclamações recebidas são tratadas como prioridade e que a correção de eventuais falhas internas serão habilmente reparadas. Reafirmamos o compromisso em aperfeiçoar continuamente nossos serviços de atendimento ao consumidor.”
3º lugar: Conglomerado BMG (Bancos Cifra, BMG e BCV) 
Reclamações procedentes146
Número de clientes6.931
Índice*2.106,47
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; realização de débitos no crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas de clientes.
O que o banco diz: "O Banco BMG esclarece que, por diversas oportunidades, se dirigiu ao Banco Central não concordando com os critérios adotados no tocante à definição do ranking das instituições com o maior número de reclamações. O BMG tem cerca de 5 milhões de clientes de operações ativas e o Bacen utiliza, para efeito de cálculo, o número de clientes com operações passivas (depósitos a vista, aplicadores de um modo geral). Ou seja, o Banco Central, lamentavelmente, não leva em consideração a relação entre o número de reclamações e a quantidade de clientes de operações ativas, o que, infelizmente, coloca o BMG numa posição que não corresponde à realidade. [...] Entretanto, o BMG se empenha de forma incansável no sentido de oferecer o melhor atendimento e agindo de forma imediata para sanar quaisquer dúvidas ou pendências de seus clientes."
4º lugar: Banco Bonsucesso 
Reclamações procedentes36
Número de clientes1.842
Índice*1.954,39
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e restrições para realização da portabilidade de crédito consignado.
O que o banco diz: “O Banco Bonsucesso zela pela segurança dos seus clientes e esclarece que, após feita a confirmação da reclamação junto ao cliente, fornece todas as informações e serviços, com a qualidade e ética que pautam a sua atuação desde sua fundação em 1992.”
5º lugar: Banco Panamericano 
Reclamações procedentes30
Número de clientes2.842
Índice*1.055,59
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros.
O que o banco diz: “Com o objetivo primordial de melhor atender seus clientes, a instituição atua permanentemente na revisão e melhoria de todos os seus processos internos. Como exemplo, seus canais de atendimento SAC, CAC e Ouvidoria foram aprimorados.”

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