Os telefonemas são coisa do passado?

Is the phone call a thing of the past?

Como as mudanças nas telecomunicações afetam o nosso trabalho? Dean Bubley, analista e futurólogo especializado em tecnologia e telecomunicações, avalia o impacto dessa evolução


São 7 da manhã. O assistente de voz repassa a agenda de Sam e responde às suas perguntas enquanto ele se prepara para o trabalho. Ele fará uma apresentação sobre um novo produto para colegas de diferentes partes do mundo e diferentes fusos horários.
No caminho para o escritório que seu assistente de voz reservou previamente, Sam escuta a gravação dos momentos mais importantes da sua última teleconferência, compilados por um sistema de análise semântica com inteligência artificial.
Na apresentação, ele usa uma ferramenta avançada para conferências e colaboração, que traduz sua fala em tempo real a alguns dos participantes. Seu professor para falar em público, que acompanha tudo pelo aplicativo, sugere que ele fale mais devagar para enfatizar pontos importantes.
Após a apresentação, ele usa um aplicativo para chamar um táxi e fala com o taxista pelo aplicativo para descobrir onde ele estacionou, sem precisar revelar o número de seu telefone. A festa de karaokê da empresa, que está acontecendo simultaneamente em diversas partes do mundo, vai ter que esperar.

O futuro está chegando

Essa visão de futuro não é algo tão distante. A comunicação remota é mais importante do que nunca, e a tecnologia à disposição está evoluindo rapidamente. Skype, chamadas de voz pelo WhatsApp e sistemas empresariais com recursos de mensagens e videoconferências são só o começo.
Logo ninguém mais precisará telefonar para alguém por um telefone e número tradicionais e ficar torcendo para que a outra pessoa atenda. Estão surgindo novos formatos de chamadas, como é o caso dos aplicativos que informam o nome da pessoa que está do outro lado da linha e o motivo da ligação. Há também aplicativos que possibilitam ter três pessoas em uma mesma ligação, sendo que uma delas não saiba da terceira pessoa. Um diretor de vendas que está apenas escutando a ligação pode instruir seu agente a fechar o negócio, sem que o cliente o escute. No futuro, talvez possamos contar com a inteligência artificial, que pode instruir quais perguntas devem ser feitas, com modelos de aprendizado de máquina baseados em comportamento e chamadas de sucesso.
Isso garante mais flexibilidade ao design de aplicativos de voz, além de possibilitar a desconstrução dos elementos das chamadas tradicionais, como tempo, identidade, sinal e finalidade. Também contaremos com mais recursos de processamento de voz, talvez com gravações, análises e, até mesmo, a tradução em tempo real para outros idiomas ou dialetos.

Assistência automatizada

Outra tendência são os recursos de voz integrados a aplicativos, que eliminam a necessidade de discar um número ou de ter que passar do aplicativo para o teclado de discagem do celular. Esse tipo de recurso já está disponível em aplicativos de vendas, como o ZenDesk, que oferece suporte ao cliente e centrais de atendimento baseados em nuvem, e a Salesforce, uma das maiores plataformas de automação de vendas baseada em nuvem. Ambos usam recursos de integração com diversos sistemas de chamadas de voz, além de contar com recursos de mensagens e outros canais de interação. Esses recursos serão cada vez mais difundidos. As chamadas de voz, as teleconferências e o reconhecimento de voz serão integrados para melhorar a experiência dos usuários.
Um aplicativo de gestão de inventário pode iniciar chamadas automaticamente entre o armazém e o motorista da transportadora. Uma ferramenta do setor de turismo pode identificar o que o cliente estava fazendo antes de solicitar ajuda, para responder a chamada dizendo, por exemplo "Percebi que você está tentando mudar de assento no voo para Boston. Você precisa de ajuda?"
Isso também vai mudar a forma como trabalhamos. Boa parte da nova gig economy baseia-se em programas de software e requer comunicações integradas. Os agentes de atendimento ao cliente que trabalham meio-período poderão trabalhar de casa graças a seus smartphones, que os permitirão ser funcionários "móveis". Isso aumentará cada vez mais a necessidade de combinar painéis de status com funções de voz ou vídeo.
Os assistentes virtuais comerciais, como a Alexa da Amazon e o Google Now, podem tornar-se uma das bases de um escritório 

Internet das Coisas

Também teremos mais meios de comunicação por voz que não usam o telefone na sua forma mais tradicional. Estamos acostumados com os walkie-talkies e sistemas de comunicação interna. Conforme as empresas forem adotando soluções baseadas na Internet das Coisas que ofereçam funcionalidades de comunicação, mais opções surgirão.
Talvez seja possível, por exemplo, pressionar um botão em uma máquina de café para conversar com um técnico se o aparelho apresentar problemas. Na indústria, um técnico poderá usar headsets de realidade aumentada que contenham um indicador virtual, por meio do qual um especialista remoto poderá ver tudo que o técnico está fazendo e instruí-lo a, por exemplo, apertar determinado parafuso. Os assistentes virtuais como a Alexa da Amazon e o Google Now também poderão integrar-se a todos os tipos de coisas, desde controles de aquecimento a lousas em salas de reuniões.
Um tema recorrente é o uso de recursos de comunicação baseados em nuvem. Muitas das funções de voz mais úteis serão fornecidas por terceiros. Inclusive, diversos provedores de cPaaS (plataforma de comunicação como serviço) já atendem desenvolvedores que desejam integrar recursos de voz a seus aplicativos.
Essas mudanças vão revitalizar a comunicação por voz, deixando as ligações telefônicas tradicionais para trás e dando lugar a uma série de aplicativos, experiências e modelos de negócios. As empresas terão que se adaptar às formas e ferramentas de comunicação preferidas de seus funcionários e clientes. Isso pode representar o fim das ligações indesejadas, mas também pode aumentar a eficiência das funções de venda e suporte, bem como dos processos internos das empresas. 

Dean Bubley (@disruptivedean) é o fundador da Disruptive Analysis, empresa de análise, futurologia e consultoria independente para o setor de tecnologia. Com mais de 20 anos de experiência, ele é um dos principais analistas especializados em redes móveis, políticas de telecomunicações, recursos de voz/vídeo/mensagens e Internet das Coisas.

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